Service-Level-Agreement

Root-Server Standard SLA

1. Gültigkeitsbereich
   
   
   1. Dieses Service Level Agreement gilt für die Produktreihe FEEL MEDIA Root-Server. Die entsprechenden Parameter sind in der Produktbeschreibung definiert.
      
      
2. Verfügbarkeit
   
   
   1. Verfügbarkeit des IP Netzwerkes
      FEEL MEDIA garantiert eine Verfügbarkeit des IP-Netzwerks von 99 Prozent im Monatsmittel. Die Messung erfolgt über die FEEL MEDIA Monitoring-Plattform.
      
      
   2. Austausch defekter Hardware
      FEEL MEDIA garantiert einen Austausch defekter Hardware innerhalb der Servicezeiten (Montag bis Freitag 9:00 Uhr – 18:00 Uhr außer an bundeseinheitlichen Feiertagen oder Feiertagen in NRW) binnen einer Frist von 8 Stunden nach Meldung des Kunden. Eine Meldung kann nur per E-Mail erfolgen.
      
      
3. Anbindung
   
   
   1. Anbindung des Servers
      Der Server wird (sofern nicht anders vereinbart) mittels eines 100Mbit/s Fullduplex Switchports an das IP-Netzwerk des Anbieters angeschlossen.
      
      
   2. Anbindung des IP-Netzwerkes
      FEEL MEDIA betreibt ein eigenes IP-Netzwerk basierend auf einer mehrfach redundanten Internet-Anbindung.
      
      FEEL MEDIA garantiert, bei einer gleich bleibenden Auslastung der Anbindung über 30 Prozent (gemessen über 10 Tage), die Kapazitäten des IP-Netzwerks zu erhöhen.
      
      
4. Gutschrift
   
   
   1. Höhe der Gutschrift
      FEEL MEDIA gewährt bei Nichteinhaltung der zugesicherten Service Level eine Gutschrift in Höhe von 1/30 Monatsmiete pro angefangene 30 Minuten Überschreitung. Maximal wird 50 % einer Monatsmiete gutgeschrieben.
      
      
   2. Ausnahmen
      Ausgenommen von dieser Regelung sind Fälle, die zurückzuführen sind auf:
      
      
      1. höhere Gewalt
         
         
      2. planbare bzw. ungeplante Wartungsarbeiten von FEEL MEDIA oder dessen Zulieferer
         
         
      3. Verschulden des Kunden, insbesondere verursacht durch Hackerangriffe, fehlerhafter oder unzureichender Wartung der kundeneigenen Software, bzw. des installierten Betriebssystems
         
         
      4. Unvermeidbare Dienstbeeinträchtigungen aufgrund von Änderungen die vom Kunden beauftragt wurden oder durch rechtliche Vorgaben zwingend erforderlich sind
         
         
      5. Ausfälle, die durch Fehler auf der FEEL MEDIA Monitoring-Plattform fälschlicherweise gemeldet wurden
         
         
   3. Gewährung der Gutschrift
      Gutschriften werden nur gewährt, wenn der Kunde den Antrag auf Gutschrift innerhalb von 7 Werktagen nach Ende des Kalendermonats bei FEEL MEDIA schriftlich geltend macht.
      
      
5. Datenhoheit
   
   Eine Haftung bei Datenverlust ist grundsätzlich ausgeschlossen. Die Verantwortung für Daten auf dem Kundenserver liegen bei dem Kunden.
   
   
6. Wartungsarbeiten
   
   Für periodische, geplante oder ungeplante Wartungsarbeiten an den Systemen von FEEL MEDIA und dem Kunden ist ein Wartungsfenster geplant. Beeinträchtigungen der Verfügbarkeit durch solche Arbeiten sind nicht als Ausfallzeiten zu werten und gelten als erbrachte Servicezeit. Planbare Arbeiten werden in der Regel zwischen 05:00 Uhr – 08:00 Uhr Morgens durchgeführt. In Ausnahmefällen kann eine Systemwartung unter Berücksichtigung der geringst möglichen Beeinträchtigung des laufenden Betriebs auch in allen übrigen Zeiten durchgeführt werden. FEEL MEDIA informiert den Kunden über geplante Systemwartungen in der Regel mindestens 3 Werktage vor Ausführung der Arbeiten.
   
   
7. Salvatorische Klausel
   
   Sollten einzelne Bestimmungen dieses SLA ganz oder teilweise nicht rechtswirksam oder nicht durchführbar sein oder werden, so soll hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen des jeweiligen Vertrages nicht berührt werden.
   
   Das Gleiche gilt für den Fall, dass der jeweilige Vertrag eine Regelungslücke enthält. Anstelle der unwirksamen oder undurchführbaren Bestimmungen oder zur Ausfüllung der Lücke soll eine angemessene Regelung gelten, die, soweit rechtlich möglich, dem am nächsten kommt, was die Vertragsparteien gewollt haben würden.